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Branchentagungen
Automobilwirtschaft

Erfogsfaktor
"After Sales"

Köln, Dresden,
Bergisch Gladbach

mit großem Erfolg
gelaufen!

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Branchentagung 2007
"Best Practices - Lernen von den Besten"

Die Bedeutung des After Sales in der Branche ist unstrittig. Konzepte für eine bessere Ausschöpfung dieses Marktes haben Hochkonjun­ktur. Mit der Frage nach den wirklichen Erfolgsfaktoren befassten sich die Teilnehmer dieser Tagung.

 

Die Referenten der Tagung


Der Tagungsbericht in der Presse 2007

Gunther Schunk, kfz-betrieb online, 03.07.2007 

Was ist zukunftsträchtig im Service? Mit dieser Frage an das Kfz-Gewerbe eröffnete Prof. Klaus-Peter Schütt, Fachhochschule der Wirtschaft, Bergisch-Gladbach, die 1. Branchentagung Automobil-Wirtschaft "Service-Strategien der Besten". Gemeinsam mit LC Auto Consult hatte Schütt nach Köln eingeladen, um das Service-Geschäft im Kfz-Gewerbe zu diskutieren und die guten Ideen der Besten im Kfz-Service vorzustellen.

Im Zentrum der Veranstaltung standen das Service-Geschäft und erfolgreiche Service-Strategien. Dazu präsentierten die Veranstalter die druckfrische Studie "Fit for Service", die Michael Wallek, Automotive Manager Central Europe Exxon Mobil, initiiert hatte. "Mit dieser Studie haben wir verschiedene erfolgreiche Service-Konzepte geprüft. Denn erfolgreicher Service ist eine Ertragsquelle", sagte Wallek.

So soll die Studie den Anlass geben, sich die Frage zu stellen: "Wo habe ich Potenzial mich zu verbessern?" Die analysierten Service-Betriebe böten Orientierung und Ideen, betonte Wallek. "Damit geben wir eine aktive, praxisnahe Hilfestellung für das Geschäftsfeld Service." Die Studie ist eine Untersuchung umgesetzter Erfolgsmodelle.

Unter dem Titel "Von den Besten lernen – Trends in Service und Vertrieb" berichtete »kfz-betrieb«-Chefredakteur Wolfgang Michel von seinen umfangreichen Erfahrungen aus den diversen Awards, die »kfz-betrieb« seit Jahren ausschreibt. Zahlreiche Beispiele von Preisträgern der »kfz-betrieb«-Awards zu Service, Vertrieb und Internet Sales zeigten den Ideenreichtum und die Ertragschancen im Kfz-Gewerbe. Lebendes Beispiel war Werner Gossmann, der Leiter Service Marketing des Autohauses Kunzmann aus Aschaffenburg. Der »kfz-betrieb«-Service-Award-Preisträger 2006 verriet jede Menge Ideen und Konzepte aus der Servicepraxis und gab konkrete Handlungsanweisungen.

Keine Service-Flatrates

"Mich erfreut das Bewusstsein, dass der Servicegedanke gestärkt wird", betonte Wilhelm Hülsdonk, ZDK-Vizepräsident und Bundesinnungsmeister. "Service ist wichtig. Das ist eine ganze Welt rund um den Verkauf der Fahrzeuge. Service ist ein Fels in der Brandung, denn Service steht für Wertschöpfung", erklärte Hülsdonk. Seine Erkenntnis aus 33 Jahren aktiver Arbeit im Kfz-Gewerbe ist eindeutig: "Die Betriebe, die den Service in den Mittelpunkt gestellt haben, haben bis heute überlebt."

Dazu warnte Hülsdonk vor der "Unsitte", dass Serviceleistungen zu Lasten des Vertriebs verheizt würden: "Garantie über lange Zeit, zum Beispiel sieben Jahre wie jetzt bei Kia, ist ein Ertragsproblem. Mir ist der zahlende Kunde lieber als der Kosten sparende Hersteller. Sonst wird im Service kein Geld mehr verdient." Auch Service-Pakete, Service-Flatrates und ähnliches würden große Gefahren bergen. Denn wenn für den Service zu wenig gezahlt werde, könne man später den Kunden nur schwer wieder an die marktüblichen Preise zurückgewöhnen.

Verschenkte Erträge

"Bei allem aktuellen Optimismus - langfristig ist kein genereller Aufschwung im Servicegeschäft zu erwarten", sagte Prof. Klaus-Peter Schütt. "Die Servicewelt befindet sich in einem gravierenden Veränderungsprozess. Deshalb müssen sich die Kfz-Betriebe um ein professionelles Aftersales-Marketing kümmern." Als Beispiel führte Schütt eine Analyse von Rechnungen vor, die über vier Prozent an verschenkten Erträgen beinhaltete, da im Gesamt-Rechnungsbetrag nicht alle erbrachten Leistungen enthalten waren.

Schütt wies auch auf die Diskrepanz hin, dass der Löwenanteil des Marketingbudgets für den Fahrzeugvertrieb aufgewendet werde, obwohl im Service die größten Erträge erzielt würden. Schütts Fazit lautete: "Es geht nicht weiter wie bisher. Aber es gibt im Kfz-Gewerbe Betriebe, die das Service-Geschäft schon richtig gut machen und von denen alle anderen lernen können."

Die Studie im Einzelnen

Detlef Walker, Geschäftsführer der LC Auto Consult GmbH, präsentierte die Inhalte der Studie. Unter dem Slogan "Die Best Practices der Besten" verwies er auf Erfolgsstrategien der untersuchten Unternehmen und beschrieb Mehrwert, Konzepte für Kundenzufriedenheit sowie die wichtigsten Erfolgsfaktoren der analysierten Betriebe. Dazu gehören ein offenes Kommunikationsverhalten sowie ein aktives, verantwortungsbewusstes Mitarbeiterteam.

Eine Differenz im Rechnungsbetrag von bis zu 30 Prozent, noch dazu ohne den Kunden vorher darüber informiert zu haben, sei hochproblematisch. Stattdessen gebe es viele Wege zur Kundenbindung und -zufriedenheit, mahnte Walker. Spezielles Zielgruppenmarketing, präzises Zeitmanagement, Reparaturfinanzierung, transparentes Preis-Leistungs-Versprechen, der aktive Verkauf bei der Direktannahmen und eine Servicegarantie sind als konkrete Beispiele in der Studie genannt.

Tipps vom Fußballprofi

Die weiteren Redner betrachteten das Servicegeschäft aus Sicht der Hersteller, der Händler und anderer Branchenunternehmen wie Thilo Broksch, der Marketing- und Vertriebsleiter Service von der Carat-Gruppe und Stefan J. Gaul, Mitglied der Geschäftsleitung Mobile.de und Ebay Motors.

Als branchenfremder Überraschungsredner zeigte der ehemalige Fußballnationalspieler Stefan Kuntz "Wege zu permanenter Spitzenleistung" auf. Denn auch im Kundenkontakt und im automobilen Service stehe die Leistung immer auf dem Prüfstand und müsse daher ständig "spitze" sein.